從職務說明書開始招募：先寫清楚要做什麼，再找人來做

先決定「這家店為誰而開」，再決定要招募誰

很多餐廳在裝潢、菜單、定價都拍板之後，才開始想「該請幾個人」。順序其實相反。你必須先回答一個更根本的問題：這家店為誰而開？是服務講求快速翻桌的上班族，還是坐得久、聊得久的家庭客？是外帶為主的街邊小店，還是內用體驗為重的餐廳？

這個答案會直接決定你需要什麼樣的崗位。舉例來說，一家以午間快速出餐為主的小店，外場需要的是動作快、能同時處理點餐與打包的人；一家以晚餐約會為主的餐廳，外場需要的是能觀察桌況、介紹菜色、掌握出餐節奏的人。這兩種店的外場職務說明書，寫出來會完全不一樣。

若什麼客人都想討好，菜單會愈開愈長、服務標準會愈訂愈模糊，最後連要找什麼樣的人都說不清楚，自然誰也留不住。先把客群定位講明白，職務說明書才有靈魂。

職務說明書要寫什麼：四個必填欄位

一份能直接用來招募的職務說明書，不需要長篇大論，但一定要包含以下四塊。這四塊寫得越具體，後面面試與培訓就越省力。

• 這個崗位每天實際要做的事：用動詞寫，例如「開店前完成桌椅定位與醬料補充」「尖峰時段負責三桌的點餐與送餐」「閉店前盤點外場耗材」。避免寫「協助店務」這種誰都能解釋的話。
• 必備技能與經驗：分清楚「進來前就要會」與「進來後可以教」。例如刀工、咖啡機操作、POS 系統、外語應對，哪些是門檻，哪些是培訓項目，要寫清楚。
• 工時特性：不是只寫「排班制」，而是寫「平日以晚餐班為主，週末需配合全日輪班」「尖峰時段為十一點半至一點半，需長時間站立與走動」。工時特性會直接影響招募對象的來源與留任率。
• 這個崗位與誰協作、向誰回報：例如「向內場領班回報出餐狀況」「與櫃檯互相支援結帳」。把協作關係寫出來，新人才知道遇到問題該找誰。

一個常見錯誤是把職務說明書寫成「徵才廣告」。徵才廣告是對外溝通，職務說明書是對內定義。先有說明書，再從說明書濃縮出廣告文案，順序不要顛倒。

從說明書長出面試問題與培訓計畫

職務說明書寫好之後，面試問題幾乎是自動長出來的。原則是：針對每一項「必備技能」與「工時特性」，設計一個能驗證的情境題。

• 若職務說明書寫「尖峰時段需同時處理三桌點餐」，面試就問：「請描述你過去在同時段被三桌客人追問時，你怎麼安排順序？」
• 若寫「需長時間站立與走動」，就誠實告知班別型態，並詢問對方過去是否有類似經驗，而不是等報到後才發現不適應。
• 若寫「需向內場領班回報出餐異常」，就問：「如果客人反映餐點等太久，你會怎麼做？」觀察對方是否具備回報與協作的意識。

培訓計畫同樣從說明書展開。把「進來後可以教」的項目列成培訓清單，並標上先後順序：第一週學什麼、第二週學什麼、什麼時候可以獨立站崗。沒有這份清單，培訓就會變成「跟著老鳥看」，品質全憑運氣。

排班管理要和職務說明書對照檢查

招募進來之後，排班是下一個關卡。排班不是把名字填進格子，而是把職務說明書裡的工時特性，跟現場的來客曲線對照。

實務上可以這樣做：先把每日營業時段切成幾個區塊，標出每個區塊的來客量與工作負荷，再對照每個崗位在該區塊需要幾個人。例如外場在開店前需要的是備品人力，尖峰時段需要的是送餐與收桌人力，離峰時段需要的可能是清潔與補貨人力。同一句「外場人員」，在不同時段其實是不同任務的組合。

常見錯誤是只看「總工時」夠不夠，卻沒看「關鍵時段人力」夠不夠。結果離峰時段人很多，尖峰時段卻少一個人，客人感受直接掉分，員工也容易過勞。排班完成後，建議拿職務說明書回頭核對一次：每個時段的人力配置，是否真的對應到說明書裡寫的任務。

招募流程的五個實務步驟與注意事項

把上述觀念收斂成可操作的流程，大約是以下五步：

1. 盤點客群與營運模式：先確認這家店為誰而開，決定需要哪些崗位。
2. 撰寫職務說明書：每個崗位都寫清楚任務、技能、工時特性、協作關係。
3. 設計面試問題：針對技能與工時特性，各設計一到兩個情境題。
4. 建立培訓清單：把可教項目排出順序與獨立站崗的時間點。
5. 排班對照檢查：確認各班別人力配置與職務說明書一致。

注意事項有三個。第一，不要為了快點補人而放寬職務說明書的標準，那等於把成本往後推。第二，職務說明書不是寫完就鎖進抽屜，隨著菜單或營運模式調整，要定期更新。第三，面試時誠實揭露工時特性，比事後留不住人再重招募更省成本。

結語

「射人先射馬，擒賊先擒王」——杜甫〈前出塞〉

這句話扣合本文的地方在於：招募與排班的問題，根源往往不在面試技巧或排班工具，而在最前面那份沒有寫清楚的職務說明書。先抓住根本，後面的面試、培訓與排班才會事半功倍。