從職務說明書出發的招募流程：先定義工作再找人

缺工的表面是缺人，底層是缺一份說得清楚的工作定義

很多餐廳老闆一坐下來就問：「現在人都跑去哪了？為什麼薪水加了還是招不到？」我通常會先反問一句：你上次坐下來，把這個職位「到底要做什麼、幾點到幾點、必須會什麼」寫成一張紙，是什麼時候？多數時候，答案是「從來沒有」。

於是現場常見的景象是：外場新人報到第一天，被叫去補飲料吧；第二天支援洗碗；第三天站櫃檯結帳；一週後他發現自己什麼都碰了一點，卻什麼都不確定是不是自己的責任。他不是不願意做，而是不知道這份工作的邊界在哪裡。當一個人被期待做三個人的事，卻只領一份薪水、拿一份訓練，離職只是時間問題。這就是為什麼我一直主張：缺工往往不是招不到人，是流程讓一個人做了三個人的心累；先修流程，再談加薪。加薪若沒有搭配清楚的職務定義，只會變成「用更高的成本，買同一場混亂」。

職務說明書不是人資部門的形式文件，它是營運設計的起點。它同時決定了三件事：你要招募什麼樣的人、你怎麼排班、你怎麼考核與調薪。以下用一個可操作的順序，帶你把這張紙寫出來。

第一步：先拆解營運流程，再寫職務，而不是先開職缺

寫職務說明書之前，請先畫出這家店「一天怎麼運轉」。從開店備料、午間尖峰、離峰清潔、晚間尖峰到閉店盤點，把每個時段真正需要被完成的工作列出來。這一步的關鍵是把「工作」和「職稱」分開——很多餐廳的問題是職稱先於工作存在，例如先開了「外場正職」缺，才回頭想他該做什麼。

具體做法：

• 用一張紙，橫軸寫時段（例如 10:00–14:00、14:00–17:00、17:00–21:00），縱軸寫工作模組（接待帶位、點餐送餐、飲料吧、收銀、清潔、備品補貨）。
• 在每個格子裡標註「尖峰需要幾人、離峰需要幾人」，並區分「必須專職」與「可合併」的工作。
• 找出目前最容易塞車、最常有人離職、最常出錯的環節，那些就是職務設計要優先處理的地方。

常見錯誤是：把「一個人當三個人用」當成節省人事成本的手段。短期帳面好看，長期會用流動率、訓練成本與客訴把錢吐回來。流程先修，你會發現有些缺其實不用補人，而是要把工作重新分配、把尖峰的人力配置調對。

第二步：職務說明書要寫的五個欄位，缺一不可

一份能直接用來招募與排班的職務說明書，不需要寫得文謅謅，但必須把五件事說清楚：

1. 職務目標：這個位置存在的目的。例如「確保尖峰時段外場出餐順暢、顧客等待時間可控」，而不是「協助外場事務」這種誰都能解釋、也誰都不用負責的句子。
2. 主要職責：用動詞開頭、可觀察的條列。例如「每週一、四盤點飲料吧備品並補貨」「負責午間尖峰 11:30–13:30 的帶位與候位登記」。避免「協助主管交辦事項」單獨成為一條，那等於沒有定義。
3. 工時與班別：起訖時間、休息安排、尖峰是否必須到班、是否需輪班、加班與補休原則。這一欄直接影響排班可行性，也是求職者最在意的資訊之一。
4. 必備技能與條件：區分「必備」與「加分」。必備例如基本點餐系統操作、可久站、可配合尖峰時段；加分例如具備飲料調製經驗、可支援閉店。把加分項目寫成必備，等於自己把合適的人篩掉。
5. 績效衡量方式：這個位置做得好，怎麼看出來？例如出餐錯誤率、候位顧客抱怨件數、盤點準確度、交接完整度。有衡量方式，試用期考核與調薪才有依據。

注意事項：職務說明書不是一次寫完就凍結。菜單調整、動線改變、導入新系統，都會改變工作內容。建議每季或每次改菜單後，花三十分鐘與現場夥伴一起校對一次，讓它保持和現場一致。

第三步：用職務說明書反推招募條件與篩選問題

職務說明書寫好之後，招募廣告不該是「誠徵外場，薪資面議，意者私訊」。你可以直接把它轉譯成三塊內容：這個位置要做什麼、需要具備什麼、我們的班別與待遇區間。這樣寫的好處是，來應徵的人已經先自我篩選過一輪，你面試時就不用花時間解釋基本狀況。

面試時，把主要職責逐條變成情境問題。例如職責是「尖峰時段候位登記與帶位」，就問：「如果同時有三組客人在等，其中一組已經等了二十分鐘，你會怎麼處理？」這比問「你抗壓性好不好」有用得多，因為你問的是他對這份工作實際場景的反應。

篩選時要留意幾種常見錯誤：

• 把「看起來很積極」當成唯一標準，卻沒有對照職務必備技能，結果錄取的人無法獨立站尖峰。
• 面試時才臨時追加條件（例如「其實我們希望你能順便管庫存」），這會導致到職後的期待落差。
• 薪資區間寫得太模糊，讓求職者自行想像，最後在報到前一刻破局。

把招募當成流程設計的一部分：職務說明書是規格，面試是驗證規格，試用期是確認規格與現實是否吻合。這三者一致，流動率才會降下來。

第四步：讓職務說明書接上排班與訓練，才不會招進來又放生

很多餐廳招到人之後，排班是另一場災難：新人被排在離峰時段見習，等到尖峰上場時完全沒準備；或者資深夥伴被要求「順便帶一下」，但沒有被賦予訓練責任與時間。這些問題的根源，仍然是職務沒有被定義清楚。

實務上可以這樣接：

• 排班對應職責：誰在尖峰負責哪一區、誰在離峰負責補貨與清潔，直接寫進班表，而不是當天早上口頭分配。
• 訓練對應必備技能：職務說明書上的每一項必備技能，都要有對應的訓練項目與檢核點。例如「可獨立操作收銀」要有結帳演練與覆核。
• 考核對應績效衡量：試用期滿時，用當初寫的衡量方式來談，而不是憑印象說「感覺還不太行」。
• 調薪對應職責擴張：當夥伴開始承擔更多職責（例如帶新人、負責盤點），就應該對應調整職稱與待遇，而不是無償加量。

這裡要回到那句核心主張：先修流程，再談加薪。當流程清楚、每個人的工作範圍合理，加薪才會被理解為「對表現與責任的回饋」；如果流程本身混亂，加薪只會被解讀為「補償這份工作的折磨」，留人效果有限。

結語：把工作定義清楚，是對夥伴最基本的尊重

「射人先射馬，擒賊先擒王」——杜甫〈前出塞〉

這句詩放在招募流程上，指的是先抓住問題的關鍵：多數餐廳的招募困境，關鍵不在最後一關的面試技巧，而在最前面那張沒寫清楚的職務說明書。把工作定義好，等於先射向問題的核心，後面的招募、排班、訓練與留人，才會順著同一條線走。

如果你現在正為缺工所苦，先不要急著調高薪資或擴大招募管道。找一個下午，把店裡每個位置的職責、工時與必備技能寫下來，和現場夥伴一起核對。你會發現，有些缺其實是流程的缺口；補上它，比多請一個人更有用。